Telemarketing, empatia e intelligenza artificiale

È di questi giorni la notizia secondo cui la società americana Cogito promette di "fornire empatia su scala aziendale" utilizzando l'intelligenza artificiale per "istruire" i lavoratori del call center in tempo reale. Ma nel Telemarketing, è davvero indispensabile?

Cogito monitora le parole, il tono e il tono delle chiamate dei clienti

Se il cliente inizia a sembrare irritato o spazientito, invierà un "segnale di empatia" al lavoratore avvisandolo dello stato d'animo dell'interlocutore e invitandolo a modificare comportamento.

Cogito dice che i lavoratori del call center, come i medici dell'esercito, possono

"diventare emotivamente esausti e stremati al punto che i segnali sociali di base nella conversazione diventano difficili da riconoscere".

Si può davvero meccanizzare un servizio tanto immateriale che si caratterizza proprio per la peculiare capacità dell’operatore di entrare in sintonia con chi ascolta dall’altro capo del telefono?

Può un algoritmo, per quanto addestrato con miliardi di casistiche, insegnare a noi umani come essere empatici?

Davvero una omologazione dei comportamenti finirebbe per renderci più produttivi?

Noi che facciamo questo mestiere, dall’altro lato dell’Atlantico, cosa ne pensiamo?

Intanto va detto che questo “aiuto” è concepito per grandi call center dove gli operatori sono monitorati costantemente, rispondono a chiamate consecutive e sono sotto pressione per risolvere velocemente le chiamate. In questi call center è quindi normale che un operatore a un certo punto non riesca più a trovare la concentrazione per entrare in empatia con l’interlocutore.

Explico segue da sempre un'altra filosofia: il lavoratore ha il diritto di svolgere le proprie mansioni in un contesto sereno, dove potersi autogestire e fare le pause necessarie per riprendere la concentrazione.

Quindi no, noi non pensiamo che un algoritmo possa aiutarci a diventare più umani, noi pensiamo, al contrario, che bisogna creare condizioni più umane nei luoghi di lavoro. Solo questo ci renderà più empatici e produttivi.